Ile naprawdę kosztuje jeden zwrot kosmetyku kolorowego
Przy tanim produkcie, takim jak konturówka za kilkanaście złotych, zwrot bywa droższy niż sama sprzedaż. Zwrócona kredka lub szminka po otwarciu nie nadaje się do ponownej sprzedaży ze względów higienicznych, więc sklep traci produkt w całości. Do tego dochodzi koszt przesyłki w obie strony, czas osoby, która obsługuje zgłoszenie, i opłata płatnicza, której zwykle nikt nie oddaje.
Prosty rachunek wykonasz na własnych danych. Policz, ile zwrotów kosmetyków kolorowych miałeś w ostatnim kwartale, pomnóż przez średni koszt przesyłki zwrotnej i wartość niesprzedawalnych produktów, a potem dolicz godziny obsługi. Wynik zwykle zaskakuje, bo żaden z tych kosztów nie pojawia się w jednym miejscu raportu.
Skąd bierze się zły odcień w koszyku
Klient nie wybiera źle z lenistwa. Zdjęcie produktu na stronie jest zrobione w konkretnym świetle, a ekran każdego telefonu pokazuje kolor trochę inaczej. Nazwy odcieni typu „Rosewood” czy „Nude Mauve” nic nie mówią osobie, która nie zna marki. Do tego dochodzi podton, którego większość kupujących nie umie ocenić, choć to on decyduje, czy kolor pasuje do ich ust i karnacji.
Najgorzej jest przy produktach, które mają się zgrać z innym produktem, jak konturówka do pomadki. Klientka musi dobrać dwa kolory naraz i w sklepie stacjonarnym zrobiłaby to, przykładając oba do dłoni. Online zostaje jej zgadywanie albo kupienie trzech odcieni i odesłanie dwóch.
- Zdjęcia produktu robione w różnym świetle i wyświetlane na ekranach o różnej kalibracji.
- Nazwy odcieni bez opisu podtonu i głębi koloru.
- Brak możliwości zobaczenia koloru na własnej twarzy.
- Zamawianie kilku odcieni naraz w celu wyboru i odsyłania reszty.
Co zwykle próbują sklepy i dlaczego to nie wystarcza
Typowe działania to dodatkowe zdjęcia swatchy na dłoni, opisy podtonu i filtr „dla jasnej, średniej, ciemnej karnacji”. Są tanie i warto je mieć, ale mają wspólną wadę: klient dalej musi sam przełożyć obraz cudzej ręki na swoją twarz. Przy odcieniach pośrednich to się nie udaje.
Drugą metodą jest bezpłatny zwrot, który ma zachęcić do zakupu. Podnosi konwersję, ale jednocześnie podnosi liczbę zwrotów, więc koszt przesuwa się, zamiast znikać. Skuteczniejsze jest zmniejszenie niepewności przed zakupem niż łagodzenie jej skutków po zakupie.
| Metoda | Zalety | Ograniczenia |
|---|---|---|
| Swatche na dłoni | Tanie, szybkie do dodania | Nie pokazują koloru na ustach klienta |
| Opis podtonu w tekście | Pomaga osobom znającym temat | Większość kupujących nie zna swojego podtonu |
| Darmowy zwrot | Zwiększa konwersję | Podnosi liczbę zwrotów i koszty |
| Próbki do zamówienia | Realny test koloru | Koszt wysyłki próbek, wolniejszy zakup |
| Przymiarka na zdjęciu klienta | Kolor widoczny na własnej twarzy przed zakupem | Wymaga wdrożenia i dobrych danych kolorów |
Przymiarka na zdjęciu jako sposób na zwroty z powodu koloru
Przymiarka pozwala klientowi wgrać zdjęcie, wybrać odcień i zobaczyć go na własnych ustach, zanim kliknie „Dodaj do koszyka”. W konturowki.pl robimy to w przeglądarce, a zdjęcie nie jest zapisywane na serwerze. Dla sklepu oznacza to, że decyzja o kolorze zapada na karcie produktu, a nie po otwarciu paczki.
Nie obiecujemy konkretnego procentu mniej zwrotów, bo zależy on od asortymentu, jakości zdjęć i tego, gdzie przymiarka jest umieszczona. Zakres wdrożenia, integracje i plany opisujemy na stronie wirtualna przymierzalnia makijażu dla sklepu internetowego oraz w cenniku, gdzie można porównać koszt abonamentu z kosztem własnych zwrotów.
Jak sprawdzić, czy przymiarka się opłaca w Twoim sklepie
Zacznij od jednej kategorii, w której zwroty przez kolor są najczęstsze, zwykle są to pomadki, konturówki i podkłady. Zapisz liczbę zwrotów z powodu niedopasowanego odcienia z ostatnich trzech miesięcy i porównaj z okresem po uruchomieniu przymiarki. Jeśli to możliwe, pokaż narzędzie tylko części ruchu i porównaj obie grupy, żeby odciąć wpływ promocji i sezonu.
Obserwuj też pytania do obsługi klienta o dobór koloru. Spadek liczby takich wiadomości to szybki sygnał, że klienci rozumieją wybór, zanim pojawi się efekt w danych o zwrotach. Po zmniejszeniu liczby nietrafionych zakupów warto zadbać o relację z klientką po zakupie, na przykład przez e-mail marketing dla sklepu internetowego, który zaproponuje pasujący kolejny produkt, zamiast kolejnej zniżki.
- Liczba zwrotów z powodu koloru przed i po uruchomieniu.
- Odsetek klientów, którzy po przymiarce dodają produkt do koszyka.
- Liczba zamówień z kilkoma odcieniami tego samego produktu.
- Liczba pytań o dobór odcienia w czacie i mailach.
Dla jakiego sklepu przymiarka ma sens
Najszybciej zwraca się w sklepach, które sprzedają wiele odcieni w jednej linii, mają wysoki udział kosmetyków kolorowych i słyszą od klientów „nie wiem, który kolor wybrać”. Mniej sensu ma przy asortymencie, w którym kolor nie gra roli, jak kremy czy szampony. Marki, które mają własny sklep i płacą za ruch reklamowy, zyskują dodatkowo, bo każde wejście z reklamy kończy się częściej zakupem.
Jeśli chcesz zobaczyć, jak wygląda doświadczenie klienta, wypróbuj przymiarkę na stronie głównej, a ofertę dla sklepów znajdziesz w zakładce dla sklepów internetowych.